دسته:
مدیریت
بازدید:
11بار
فرمت فایل:
doc
حجم فایل:
130 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل:
50
مبانی نظری و
پیشینهمدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری
قیمت فایل فقط 15,000 تومان
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه.................................................................................................................... 14
2-1-
مبانینظری.................................................................................................. 15
2-1-1
مدیریتکیفیت فراگیر................................................................................. 15
2-1-2-
پیشینهمدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 17
2-1-3- فلسفه
مدیریتکیفیت فراگیر..................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت........................................................................................ 22
2-1-4-1- دمینگ.................................................................................................. 22
2-1-4-2- جوزف جوران...................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام........................................................................................ 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی....................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی............................................................................................. 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه
مشتری............................................................ 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد
مدیریتکیفیت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد
مدیریتکیفیت جامع......................................................................... 32
2-1-7-1- توانمندسازی......................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی........................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت................................................................................................. 34
2-1-7-4- صحت................................................................................................. 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات..................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوری...................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت
واطلاع رسانی......................................................................... 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری...................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی
واعتقادی......................................................... 36
2-1-8-
مشتری..................................................................................................... 38
2-1-8-1-
رضایتمشتری..................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهای
رضایتمندی مشتری............................................................... 40
2-1-8-2-1- الگوی
رضایتمندی مشتری سوئدی.................................................. 40
2-1-8-2-2- الگوی
رضایتمندی مشتری آمریکایی................................................ 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی
مشترینروژی............................................... 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی
مشتریاروپایی..................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی
مشتریسوئیس...................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی
مشتریمالزی (2000)............................................ 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی
مشتریدوین و دیگران (2004).............................. 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی
رضایتمشتری در تركیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی
رضایتمشتری در تركیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3-
مشتریمحوری .................................................................................. 45
2-1-8-4- رویكرد
مشتریمدار............................................................................... 64
2-2-
پیشینهپژوهش.............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش های داخلی.................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش های خارجی................................................................................ 50
2- 3- جمع بندی
پیشینهپژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش..................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55
بخشی از منابع فارسی
ابوالحسنی، رضا، (1387)،
مدیریتكیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 28، ص 62- 74.
آقایی، عبداله، (1379)،
مدیریتکیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.
ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم
مشتریو ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.
تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شركت نساجی نمونه، ماهنامه كنترل
كیفیت، شماره 45، ص 15-8.
جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی
مدیریتکیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم
مدیریتکیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم
مدیریتکیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانك صنعت ومعدن نشریه ،
مدیریتبازرگانی، شماره 2،ص63-82.
حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگیهای مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.
خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین
مدیریتکیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.
قیمت فایل فقط 15,000 تومان
برچسب ها :
مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری
دسته:
مدیریت
